原本默默无闻的合阳县人民政府网站，几乎一夜之间被挑剔的网友推为“最敬业的县政府网站”。
一个县级政府网站究竟有什么魅力，引发全国网友高度关注？网友所称道的“最敬业”对合阳县信息中心来说又意味着什么？对咨询投诉一一回复很难做到吗？对政府而言什么是大事，什么又是小事？
其实很简单，就是把老百姓的事当事来干，因为老百姓的“小事”就是政府的大事！
他们的“业绩”
合阳政府网一夜成名
“绝对是第一次发现这样的政府网站。居然还有这样的事？”很多网友以一种几乎难以置信的口吻跟帖说。“我们做的不过是最普通的小事，就是一般的工作，把老百姓的事当事来干。”面对突如其来的赞誉，杨成感到受宠若惊。
3月18日早上，吃过早饭，杨成回到位于合阳县政府五楼的办公室里，手里拿着两张纸，开始勾勾画画——他这是在为合阳县政府网站设计栏目。
48岁的杨成是合阳县信息中心主任。最近，因为网友的一篇“发现最敬业的县政府网站”的帖子，让合阳县政府网站和他本人成为舆论关注的焦点。“哎呀，这段时间接待一拨一拨的媒体同仁，实在是应付不过来。”杨成笑言。虽然话这样说，但看得出，县政府网站能得到全国舆论的关注，他依然沉浸在被关注的兴奋中。
今年3月1日，有网友在某论坛上发了一篇帖子，名为“发现最敬业的县政府网站”。帖子上说，合阳县政府网站的“公众互动”板块，对群众的咨询、建议、投诉有问必复，回复率达100%，而且连“火星文”都回复。
帖子称：“偶然间登录陕西省合阳县政府网站，就这么一个贫困县，百姓网上咨询投诉板块回复率居然达100%，提问人员用语偏激者有之，工作人员也一并做了回复，相比好多省会城市的咨询投诉板块一整页一整页的超时问题，该县可真是让人眼前一亮！”
此帖一出，全国许多网友就像发现了“恐龙”一样，集体围观合阳县政府网站。由于访问者激增，以至于网站服务器一度瘫痪。
无论是关心者、好奇者、抑或是怀疑者，最终发现，这个网站确实敬业，确实是有问必复。“绝对是第一次发现这样的政府网站。居然还有这样的事？”很多网友以一种几乎难以置信的口吻跟帖说。“真的是史上绝无仅有最牛最给力的最敬业的县政府网站。”网友“西北雄鹰”评论说，“把矛盾都化解在基层政府，整个社会就和谐多了。”
一个小小的县级政府网站如何能发挥这么大的作用？杨成说，能引发这么大的关注，他绝对没有想到，偶然的、不经意间就成名了。
“我们做的不过是最普通的小事，就是一般的工作，把老百姓的事当事来干。”面对舆论突如其来的赞誉，杨成感到受宠若惊，“很突然！”他说。
他们的做法
深知普通群众办事的艰难
吉小娟很珍惜这份工作。她出身农村，深知普通群众办事的艰难，因此，对于每一个需要帮助的群众需要解决的问题，她都尽可能地给予最认真的回复。几个年轻人都是渭南当地人，大学毕业没几年，进入政府部门工作的机会让这群年轻人都很珍惜。
杨成办公室的隔壁，就是合阳县信息中心，8张办公桌，8台电脑，8个人在一个大办公室内办公。中心的8名工作人员，除一名工作人员年龄“大”了一点儿，是35岁外，其余7人是2009年中心成立之时新招聘的大学毕业生。4个本科生，4个大专生。4男4女一个集体。
8人团队都想干点事情
“办公室内全是年轻的面孔，个个素质很高，爱岗敬业，最主要是有活力，想干事情。”杨成如此评价他的团队。
吉小娟是8名工作人员之一，她日常的工作就是负责在网站上收集信息，回复群众留言。
这个梳着马尾辫、衣着朴素的女孩子，三年前毕业于渭南师范学院中文系，家在合阳当地农村。
大学毕业后，吉小娟在广东打过工，做过私立学校的老师。漂泊两年后，2009年被招聘至合阳信息中心，成为拥有行政事业编制的国家工作人员。
这个职业在当今大学毕业生就业较难的社会环境中，拥有“铁饭碗”无疑是令其他年轻人非常羡慕的。
行政事业单位编制，眼下每个月1850元的工资，县城物价不是很高，吉小娟觉得很满足。“和当一名正式编制的教师待遇一样。”
吉小娟告诉《华商报》记者，她很珍惜这份工作。她出身农村，深知普通群众办事的艰难，因此，对于每一个需要帮助的群众需要解决的问题，她都尽可能地给予最认真的回复。
和她的领导一样，吉小娟对于舆论给予的“最敬业网站”的称谓和赞誉也不太适应。“我们都是做着分内工作的小事。”略显腼腆的小姑娘回答提问时，眼睛还在关注着网页。
8名工作人员中，负责公众互动板块的是吉小娟和主编袁卫。
她们工作的程序是，每天早上，吉小娟把网站上群众提的问题一一记录，再发给县上相关职能部门的信息员，要求回复。收到回复后，由信息中心主编袁卫审核后，才能在网上回复。
陕西师范大学计算机系毕业的27岁小伙子孙刚杰，负责网站的技术支持。和吉小娟一样，这个戴着近视眼镜、斯文的小伙子去年刚结婚，他也是2009年县信息中心成立之初被招进来的。他说，现在每天网站的访问量在两万人次左右。“现在1200人同时上网没有问题，不会瘫痪。”这个年轻人笑着说。
看来，虽然过去了半个多月了，合阳县政府网站的热度依然没有衰退。“社会各方面都关注，我们的压力很大。”杨成说。
网站的另5名年轻人，也都是渭南当地人，大学毕业没几年，进入政府部门工作的机会让这群年轻人都很珍惜，“因而大家都很敬业。”
还有就是大家都是年轻人，几乎与网络一起长大，就是不干这个工作，也会每天花大量时间上网。给网友回帖，本来就是他们每天生活的一部分。
公众互动比宣传更重要
和过去大多数政府网站一样，合阳县人民政府网站的前身由县经发局主办。2009年4月，县上成立合阳县信息中心，杨成任信息中心一把手。
杨成在担任信息中心主任之前，是县体改委主任。县体改委撤销后，他任县发展研究中心主任。“信息中心和发展中心两个牌子，一套人马。”
杨成介绍说，县信息中心成立，时任合阳县县长的樊存弟(现任合阳县委书记)非常重视网站建设，“一次就批了8个编制，给了8台电脑，4部数码相机，十几万元经费。”
有了事业编制，信息中心当年就进了7名大学生。这些年轻人成为网站的中坚。和所有的政府网站一样，合阳县的政府网站的主要功能集中于三大板块：政务公开、信息公开和公众互动。“公众互动只是很小的一部分，政府网站的主要功能还是政务公开和信息公开。”杨成说，“主要还是承担着宣传的功能，就是合阳一个网络报。”8名工作人员中，只有吉小娟和袁卫负责公众互动这一板块，其他人员担负着新闻采访职责，每天发布合阳的重大消息。
而恰恰是小小的“公众互动”让合阳县政府网站扬名立万。
杨成现在才明白，这个板块看似琐碎、不起眼，但其实是最直接地体现和反映老百姓的利益以及诉求。而宣传是单方面的，老百姓参与不进来，只能被动接受信息。而互动才是网络的核心特点，公众互动起来了才能体现政府的服务功能，才能和群众生活发生直接联系。
公众互动下面三个子栏目，分为县长信箱、信访投诉、咨询建议，群众如有什么难题，都可以通过这里反映。“各个部门无权直接回复，回复的内容必须由网站审核通过。”袁卫说，即使县长专线回复也是这样。“网上说100%回复，其实也不是的，能看到的都是我们回复过的。”吉小娟说。
自从网站成名后，每天访问合阳县政府网站的网民激增，在网站上留言投诉、建议的群众也比过去“成名”前多了许多，无形中增加了大家的工作量。“过去一天十几条，现在一天有三四十条。”
群众生活哪来那么多大事？
有没有遇到棘手的、难以回答的问题？遇到这类问题怎么回复？吉小娟说，有，比如说有人在网上投诉某某人贪污了、受贿了。“遇到这样的投诉，我们就会回复，如果您有证据，可以向纪检监察部门反映，并告诉他纪检监察部门的电话。”
网站作为一个“弱势”部门，如果有些部门、乡镇不愿意配合怎么办？
吉小娟说，这种情况有，一开始有的人不重视，觉得都是个小事儿。遇到这种情况，我们会打电话催促，或上门要回复。
杨成说，老百姓反映的都是一些琐碎事，小矛盾，有些部门就不重视，可平常群众生活哪来的那么多大事，不外乎衣食住行，柴米油盐，除非突发事件。许多多年积累的矛盾，刚开始都是小事，拖的时间长了不解决，协调成本越来越大，也越来越难解决，最后就可能累积成大事。
2009年，县政府专门发了两个文件，强调要办好政府网站，重视群众投诉和意见。还规定群众意见必须在5个工作日内进行回复或处理。这一套机制形成并严格落实后，各部门、各乡镇慢慢开始重视了，后来都很配合。“这中间也有一个过程。”杨成说，比如去年11月，合阳一个村民与邻居发生冲突，他的摩托车被邻居损坏了。向当地派出所和乡政府反映情况，没人理会，拖了十几天也不给办。
后来，他在县政府网站上留言，网站马上将问题移交给县公安局，督促公安局办理此事。从留言到解决问题，总共用了不到3天时间。
现在，全县80多个部门、乡镇都建立了信息员制度，如有群众投诉建议，网站直接反馈给相关单位的信息员。“除了打电话联系外，所有信息员还建立了QQ群，平时上网聊天就把问题解决了。”吉小娟说，和各部门、乡镇信息员QQ聊天也是她日常工作的一项内容。
也有网友提出过疑问：是不是群众反映的每一件事不仅能得到回复，而且能得到最终的解决？解决问题的概率有多少？杨成回答说，90%以上。群众反映的问题都是在网上公开的，涉及的部门看到后，会很有压力，这无形中也能推动他们尽快解决问题。“每一件事要落到实处，这是县上领导要求的。”
他认为，网站的发展关键得益于主要领导的重视。“只有主要领导重视和推动，啥事都好办！”
他们的压力
“最敬业网站”是把双刃剑
大家开始都在担心好事中搞出坏事来，因为虚拟世界的舆情难以预测，难以把控；“我觉得，要做到我们这种程度是很简单的，全国2000多个县政府网站其实都能成为‘最敬业的县政府网站’。”杨成说。
对于突然之间受封“最敬业的县政府网站”，合阳县许多官场人士表示，他们都是在小心翼翼中被动地接受、关注着舆情导向。“网络的力量真是强大，一夜之间搞出这么大的动静。”一位公职人员说。
他的话代表着合阳的官场心态。网上热炒“最敬业政府网站”时，他们看不出这是好事还是坏事？“大家开始都在担心好事中搞出坏事来。因为虚拟世界的舆情难以预测，难以把控。”合阳县委常委、宣传部长冯双民说，对于县乡基层政府，对于网络世界怕多于爱，不少人都认为多一事不如少一事，能不沾就不沾，一旦被网民盯上，政府很头疼。
县乡基层直接面对着最广大的群众，在社会转型时期各种矛盾复杂，稍不留神就卷入到舆论漩涡中。“网络就像空气一样无处不在，真的、假的各种信息都有，有时一个小事件经网上炒作后，就会给基层带来不利影响。”“对网络世界的认知和管理考验着领导干部的能力。”冯双民坦言，“最敬业网站”的桂冠是一把双刃剑，得到社会认可当然是好事，但以后，县政府的工作、各部门的工作压力就更大了。
“把火药桶办成了老百姓的出气筒、意见箱，在一定程度上缓解了矛盾，是好事。”在此前的全县宣传思想工作会议上，作为县委分管意识形态工作的领导，冯双民肯定了网站的成绩。
可以佐证冯双民“双刃剑”这个话的是，最近多日来，有许多政府部门“抱怨”，自从政府网站被关注以后，他们需要回复的问题更多了，已经疲于应付。“比以前更要认真，兢兢业业，不敢有一点懈怠。因为现在知名度高了，全国网友都在关注我们，敢出问题吗？”合阳县教育局一位人士说。
合阳县县长陈振江的看法是：全国网民关注，说明我们做得好。绝对是一件好事，最起码扩大了合阳的知名度，“这是花1000万也买不来的宣传。”
杨成现在关心的，是如何把他的“最敬业政府网站”做得更好。陕西省有关部门已表示，将支持他们一些设备。
合阳县政府网站的服务器目前还是租用的，拥有自己的服务器，建设自己的机房是他下一步的打算。
无论有多少赞誉，杨成始终都认为，他们的网站不是做得最好的，谈不上“最敬业的政府网站”。很多地方网站都做得很好。“合阳县的一些机制和网站板块的设计，都是学习和借鉴市政府网站上的。”“我觉得，要做到我们这种程度是很简单的。全国2000多个县政府网站其实都能成为‘最敬业的县政府网站’。关键是认真对待群众的每一件小事。”杨成说。
■本报记者 杨伯涵 文/图
（编辑：SN005）
